Как привлечь первичного пациента в клинику и удержать повторного
Семинар-Тренинг предназначен как администраторам, превосходно понимающим свое дело в медицинской сфере, но испытывающим необходимость продолжать совершенствовать свои навыки в области построения взаимоотношений с пациентом, так и начинающим сотрудникам.
Программа создана для того, чтобы каждый участник по-новому увидел процесс взаимодействия с пациентом, получил алгоритм действий, необходимых для успешного проведения переговоров, овладел приемами продажи медицинской услуги, осознал важность сервиса в медицинской клинике как одного из главных инструментов, влияющих на выбор пациента медицинского учреждения.
- интенсивное обучение, основанное на практической отработке навыков;
- ролевые и ситуативные игры;
- групповые и индивидуальные упражнения;
- теоретические и методические материалы.
Формы работы:
Программа курса
- Диалог администратора с пациентом
- Понятие о профессиональном общении в обслуживании пациентов
- Цели взаимодействия администратора с пациентом в телефонном и непосредственном диалоге
- Убеждающие воздействия администратора на пациента: установление и поддержание контакта, адекватное и объективное информирование, аргументированная информация
- Требования к изложению информации: соответствие вероятной проблеме пациента, логичность, доступность, объективность.
- Информирование о стоимости услуг, обоснование цены
- Обоснование цены на услуги
- Аргументация стоимости, называемой пациенту — минимальной, максимальной, средней
- Ошибки администраторов в практике информирования пациентов о стоимости услуги
- Предложение и обоснование консультации
- Экономическая выгода предварительной консультации для клиники и пациентов
- Убедительная аргументация консультации
- Когда, в каком месте диалога следует предлагать консультацию пациенту
- Как подвести пациента к принятию решения записаться на консультацию
- Ошибки администраторов при предложении и обосновании консультации
- Алгоритм взаимодействия администратора с пациентом в телефонном общении
- Установление и поддержание контакта
- Выслушивание заявленной и выявление вероятной проблемы пациента
- Информирование о возможных вариантах решения вероятной проблемы
- Информирование о цене и стоимости услуг
- Предложение и обоснование консультации
- Стимулирование пациента к записи
- Грамотный выход из диалога
- Аудиовизуальный образ (имидж) администратора
- Ожидания пациента в плане поведения администратора «солидной» клиники
- Влияние образа администратора на имидж фирмы в сознании пациента
- Понятие маркёров — знаков для пациента, оправдывающих или опровергающих его ожидания в отношении фирмы, клиники и персонала
- Культура речи администратора – дикция, грамотность, темп речи
- Знаковое значение эмоций в голосе администратора. Элементы звучания голоса, влияющие на убеждение и привлечение пациентов
- Требования к внешнему виду администратора, влияние имиджа администратора на принятие решения пациентом
- Требования к стилю и манере поведения администратора в холле
- Культура отношений с пациентом
- Маркеры уважения, внимания и заботы
- Сервис в стоматологии