Программа «Тайный пациент» направлена на выявление сильных и слабых сторон в работе сотрудников, напрямую влияющих на поток пациентов/клиентов в клинике, — администраторов и врачей.
Во время аудита работы рецепции и врачебного персонала проводится запись на диктофон диалога с сотрудниками, по итогам руководителю предоставляется отчет с рекомендациями.
Методика проведения программы:
Общение с администраторами Вашей клиники по телефону, запись на прием к врачу-стоматологу, визит в клинику, посещение консультации.
Содержание:
- Наблюдение за работой регистратуры:
- работа администраторов при записи потенциального пациента на прием;
- соблюдение стандартов сервисного обслуживания во время визита в клинику,
- грамотность информирования о стоимости услуг;
- умение работать с конфликтными/сложными пациентами.
- Наблюдение за работой врача-стоматолога, ассистента:
- соблюдение стандартов сервисного обслуживания,
- качество проведения консультации (с точки зрения техники продаж, предложения комплексного плана лечения, дорогостоящего лечения, противодействия конкурентам);
- соблюдение норм СЭР.
- Общее впечатление от посещения клиники
- Аналитический отчет по итогам визита в клинику и наблюдения за работой сотрудников