Любая деятельность, основанная на взаимодействии людей друг с другом, подвержена риску возникновения конфликтных ситуаций, и оказание лечебных услуг в этом плане ничем не отличается от иных сфер. К сожалению, конфликтов невозможно избежать полностью, но своевременная, конструктивная реакция на спорную ситуацию позволит не потерять клиента и избежать серьезных последствий. Однако грамотно смягчить разногласия и минимизировать их негативное влияние под силу только обученному человеку.
В стоматологической клинике или в косметологическом салоне основная ответственность по управлению конфликтами лежит на администраторе. Именно благодаря его усилиям клиенты остаются лояльными, а врачи могут заниматься своей непосредственной работой, не тратя времени и сил на выяснение отношений.
Конечно, немаловажную роль играет стрессоустойчивость сотрудника, занимающего должность администратора. Природного таланта разрешать спорные ситуации недостаточно, управлению конфликтами в организации нужно обучаться, чтобы не только приносить пользу компании и решать проблемы клиентов, но и сохранять внутреннее эмоциональное равновесие и поддерживать психологически здоровый климат в коллективе.
Тренинг «Управление конфликтами» УКЦ СПИК «Вероника» направлен на получение и отработку администраторами навыков по успешному преодолению разногласий с клиентами.
Цель тренинга:
- Овладение участниками тренинга технологией разрешения конфликтов;
- Снижение количества конфликтов с пациентами;
- Успешное разрешение конфликтов без привлечения руководителя с пользой для клиники;
- Снижение эмоционального напряжения в общении с пациентом;
- Создание позитивного контакта с пациентом;
- Совершенствование навыков взаимодействия с пациентами, индивидуальный подход к каждому пациенту;
- Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях
Методика:
- Интенсивное обучение администраторов, основанное на практической отработке навыков;
- ролевые и ситуативные игры;
- групповые и индивидуальные упражнения;
- теоретические и методические материалы.
Содержание семинара-тренинга:
Типологизация спорных ситуаций и изучение чужого опыта являются основой управления конфликтами, эти навыки позволяют фиксировать зарождение проблемы на ранних этапах и осознанно реагировать на нее. Поэтому данная тема первой рассматривается на семинаре.
Сущность конфликта и источники его возникновения
- Противоречие как основа любого конфликта
- Виды конфликтов в практике общения с пациентами
- Типичные ошибки сотрудников клиники в конфликтной ситуации
- Факторы, способствующие нарастанию напряжения
Осознавая особенности характера и потребности пациента/клиента, администратор может не только предупредить недовольство и эмоционально не вовлекаться в конфликт, но и в максимально сжатые сроки отрабатывать все недовольства клиента и преодолевать разногласия с минимальными потерями для репутации клиники. Это направление также рассматривается в процессе тренинга.
Основные типы пациентов: особенности взаимодействия
- Типология пациентов по психологическим потребностям
- Способы диагностики ведущей психологической потребности
- «Маркеры» каждого типа пациентов
- Потребности пациентов и наши действия: согласованность или противоречие
Конструктивное поведение в конфликте
- Основные правила поведения в конфликте
- Экстренные меры сотрудника клиники в конфликтной ситуации
- Управление эмоциями в конфликтной ситуации
- Алгоритм согласованных действий сотрудников в конфликте