Заполните форму и мы свяжемся с Вами в течение одного часа в будние дни.

Нажимая кнопку «Отправить», Вы соглашаетесь с условиями Пользовательского соглашения об обработке персональных данных

Тренинг для администраторов: Управление конфликтами

Любая деятельность, основанная на взаимодействии людей друг с другом, подвержена риску возникновения конфликтных ситуаций, и оказание лечебных услуг в этом плане ничем не отличается от иных сфер. К сожалению, конфликтов невозможно избежать полностью, но своевременная, конструктивная реакция на спорную ситуацию позволит не потерять клиента и избежать серьезных последствий. Однако грамотно смягчить разногласия и минимизировать их негативное влияние под силу только обученному человеку.

В стоматологической клинике или в косметологическом салоне основная ответственность по управлению конфликтами лежит на администраторе. Именно благодаря его усилиям клиенты остаются лояльными, а врачи могут заниматься своей непосредственной работой, не тратя времени и сил на выяснение отношений.

Конечно, немаловажную роль играет стрессоустойчивость сотрудника, занимающего должность администратора. Природного таланта разрешать спорные ситуации недостаточно, управлению конфликтами в организации нужно обучаться, чтобы не только приносить пользу компании и решать проблемы клиентов, но и сохранять внутреннее эмоциональное равновесие и поддерживать психологически здоровый климат в коллективе.

Тренинг «Управление конфликтами» УКЦ СПИК «Вероника» направлен на получение и отработку администраторами навыков по успешному преодолению разногласий с клиентами.

Цель тренинга:

  • Овладение участниками тренинга технологией разрешения конфликтов;
  • Снижение количества конфликтов с пациентами;
  • Успешное разрешение конфликтов без привлечения руководителя с пользой для клиники;
  • Снижение эмоционального напряжения в общении с пациентом;
  • Создание позитивного контакта с пациентом;
  • Совершенствование навыков взаимодействия с пациентами, индивидуальный подход к каждому пациенту;
  • Формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях

Методика:

  1. Интенсивное обучение администраторов, основанное на практической отработке навыков;
  2. ролевые и ситуативные игры;
  3. групповые и индивидуальные упражнения;
  4. теоретические и методические материалы.

Содержание семинара-тренинга:

Типологизация спорных ситуаций и изучение чужого опыта являются основой управления конфликтами, эти навыки позволяют фиксировать зарождение проблемы на ранних этапах и осознанно реагировать на нее. Поэтому данная тема первой рассматривается на семинаре.

Сущность конфликта и источники его  возникновения

  • Противоречие как основа любого конфликта
  • Виды конфликтов в практике общения с пациентами
  • Типичные ошибки сотрудников клиники в конфликтной ситуации
  • Факторы, способствующие нарастанию напряжения

Осознавая особенности характера и потребности пациента/клиента, администратор может не только предупредить недовольство и эмоционально не вовлекаться в конфликт, но и в максимально сжатые сроки отрабатывать все недовольства клиента и преодолевать разногласия с минимальными потерями для репутации клиники. Это направление также рассматривается в процессе тренинга.

Основные типы пациентов: особенности взаимодействия

  • Типология пациентов по психологическим потребностям
  • Способы диагностики ведущей психологической потребности
  • «Маркеры» каждого типа пациентов
  • Потребности пациентов и наши действия: согласованность или противоречие

Конструктивное поведение в конфликте

  • Основные правила поведения в конфликте
  • Экстренные меры сотрудника клиники в конфликтной ситуации
  • Управление эмоциями в конфликтной ситуации
  • Алгоритм согласованных действий сотрудников в конфликте